elude丸

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ECサイトの広がりは新規顧客開拓だけでなく、既存客をファン化すること優先課題

      2017/05/18


ECサイトは新規開拓だけではなく、ファン層を増やすことも重要!

確かにEC業界というのは今大変加熱しており、熾烈な業界だと思わされた記事を紹介。

いまや群雄割拠の「EC業界」、いかに生き残るべきか?:ブランディングこそすべて

EC業界が置かれている状況について、書かれており大変興味深く読むことができます。
何よりも面白いのは記事の枕として書かれている次の一節です。

なにしろ、いまや単なる物理的な商品の売買だけが、ECではない。

インターネットを介したBtoCサービスは、スマートフォンの普及以降、その裾野を大きく広げた。読み物や動画、それにスタンプやゲームアイテムの課金提供は、コンテンツを販売するEC。Uber(ウーバー)の配車やAirbnb(エアビーアンドビー)の民泊などは、エクスペリエンスを販売するECといえるだろう。

ECというものを、昔は「ネットショップ」とイコールと考えておりましたが
今の世の中そうではない。と宣言し、様々な商材。製品やサービスなどがあることを明確にしています。

実際、ネットショップを運営する上で根幹部分の「買い物カゴ」システムはレンタル形式で利用が可能。
ショップ向けのプログラムが提供されているからこそ
誰でも簡単に、そして手軽にECサイトを運営することが可能になっています。

そして、その延長線上にあるのが一般ユーザーがアフィリエイトサイトのように
幾つかの商品を見繕ってECサイトのように販売し、販売手数料を儲けるというサイドビジネス化した
人たちで溢れかえっています。

ec_netshop_sumaho_kessai

ECショップの数が増えている理由としては
決済システムが容易に誰でも利用できるようになったとともに
先にも紹介したように、サイト運営用のシステムがレンタルできるようになったのが
要因であるのは間違いありません。

ECサイトは既存客をしっかりとファンにすることも考えよう

この記事でぜひとも一読しておいて欲しいのが
「ファンを作ることの重要性」という項目で書かれている次の文言です。

新規顧客を追い求めるあまり、既存顧客をないがしろにしてしまう企業もいる

これ、まさにその通り。大変重要なことなので今一度お読み下さい。

新規顧客を追い求めるあまり、既存顧客をないがしろにしてしまう企業もいる

読んで字のごとくではありますが、新規顧客を開拓することに重きを置くと
既存顧客への対応が蔑ろにされがちだと苦言を呈しているわけです。
その項目に紐付いて図解して詳しく紹介されている内容の
「1:5の法則」「2:8の法則」「5:25の法則」などは覚えておきたい法則です。

確かに広告や宣伝などを用いての新規顧客の開拓は大変重要だと言えます。
せっかく集めた顧客(ユーザー)もさまざまな要因によって
自然と離脱し淘汰されていくのは自明の理です。

離脱してしまうユーザーの要因となるのは様々な理由が考えられます。
サイト閲覧が悪く使いづらい、同じ商品を販売している業者を見つけた。
ポイントが付与されないため勿体無く感じた。
複雑で面倒な認証。メルマガがたびたび送られてきて面倒。
パスワードを忘れたが再発行が面倒。などなど、様々な状況が考えられるわけです。

そんな自然淘汰され、離脱していく顧客の穴を埋めるために始めるのが
新規顧客の開拓となるわけです。

結果として出来上がるのは、新規顧客を獲得するために必要となる広告費の捻出です。
しかし、考えて下さい。穴の空いたバケツに水を注いだところで
水が貯まる状況を作り出せるわけがありません。
そこに気付かなければ待ち構えているのはECサイトとしての「抜けられないデススパイラル」です。

では、実際に取り組むべき方策とはなんでしょうか?
それは出て行くユーザー。つまり、穴あきバケツの穴を塞ぐことです。
新しく注ぐ新規顧客を逃さずに、利用者の離脱を思いとどませることこそが重要なのです。

そこで必要になるのが「ファンを増やす」という方法です。

ファン層を掴むためには「客目線」による多角的視点が必要

さて最後になりますが、なるほど、と納得させられた事例が紹介されていたので引用させて頂きます。

「Tokyo Otaku Mode」は初期の頃、オタク商品を海外顧客に発送するときに、緩衝材としてあえて日本の新聞紙を選んだ。そうしたら、「まさにこれです!」という反応が来た。彼らは「日本で買った」実感を得たかったのだという。

これにはなるほどねーと思わざるをえませんでした。
確かに緩衝材としては「ぷちぷち」(エアークッション)という発想が一般的です。
なぜなら、安価で手に入るし、何と言っても安全性が増すわけです。
海外へと発送することを考えれば、安全性は必要不可欠です。

しかし、海外のユーザーからするとそれでは味気ないのです。
既存顧客を満足させるために必要なこと。というのは
ある意味で「客目線」という多角的に視点を持つことなのです。

では、どのように「客目線」という多角的な視点を持てば良いのでしょうか。
まず簡単なところから取り組むのであれば客目線で利用してみて「悪い部分」を見つけ出す。

ファン層が育たないということは、何かしらの悪い部分が含まれているはずです。
パスワードをなくしたユーザーに対して、再設定が面倒。
ログインする場所がわかりづらい。ユーザー情報を変更できない。
というシステム部分にいたるまで「客目線」で見返して「悪い部分」を見つけてみるのです。

自分だけで対応していては掴めないこともあります。
そういう場合には他部署にお願いして、一度システムを使ってもらい
不満点を洗い出してみる。という手法も効果が期待できます。

一つ例を出すとすると、靴下を購入する場合
ユーザーは「色の好み」で分類したうえで購入を検討する人は少なくありません。
色は好みが出やすく、白が良い、黒が良いという人も少なくないからです。

ですが、せっかく探しだした商品をカゴに入れようとして
サイズの取り扱いがない、なんてことがあってはユーザーの不満を感じます。

そういう意味では色で分類するのではなく、サイズについても分類できるような
選択方法ができるようにシステムを作りなおすことで
ユーザーは商品を選びやすくなり、ファン層を増やすことに繋がるかもしれません。

このように様々な目線で多角的な対応を盛り込むことで
ユーザーに使いやすさを認識してもらい、ファン層を増やすことができれば
新規顧客を集めるばかりにならず、集めれば集めるほどファンが増えるという
より良いスパイラルを実現できるかもしれないのです。

 - ヨモヤマ