elude丸

日々の思い描くことをツラツラと綴るブログ

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お客様は神様、という思考が怠惰な国民性を形成しないか心配でしかたない

   


お客様は神様、という言葉はお客様をも惑わせ怠惰にさせてしまっていないか?

BLOGOSにて面白い記事が載っていたので紹介したい。

「レジでお金を投げてくる客」ってなんなの? 店員の心情を的確に表現した動画が話題

記事の題名だけでよく分かることだが、内容もしっかりと読んでみて欲しい。
接客業をしている人の心の怒り、というのは本当によく分かる。

個人的に客として利用させて貰う時、私は気を使うようにしてはいる。
(とはいえ、いつも完璧とは言えないだろうとは思う)
その一つが、お釣りを受け取る時に「ありがとう」と一言付け加えることだ。

コンビニだろうと、スーパーだろうと、衣料品店であろうと
基本的には荷物を受取、お釣りを手渡ししてくれた時に
しっかりと感謝の意を表明しお釣りを受け取らせて頂く。

別に育ってきた環境が、礼節に厳しく幼少の頃にトラウマになるほど厳しい指導を受けていた。
というわけではない。そこにあるのは人として対応してくれた事に対して
感謝の意を表明し、労うことは重要なことだという考えを持っているにすぎない。

実際、お釣りをわざわざ手渡してくれる訳だ。そこに感謝を伝えず
さも当たりまえのように受け取ることの「傲慢さ」
自分から晒したくはないと思う。それを恥と考えている部分もある。
その傲慢さというのは、見ていて何とも情けないし
同じにはなりたくないと思えるほどに醜く私には映っているためでもある。

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お釣りを受け取る時の感謝以外にも思うことは大いにある

こういうコト以外にも気になることがある。
多分、私の性格上気になることで、わざわざそこまで、という反応が一般的だろう……。
しかし、この際なので良ければ皆さんも気に留めて頂ければと思う。

例えば、スーパーなどでレジを待っている時の話になる。
スーパーのレジ前というのは、カゴを置けるようにレジ台が設計されている。
しかし置けるスペースというのは意外と広く作られており
詰めれば二つ分のカゴが置くことも難しくないようにできている。

そんなレジ台にて私がレジ待ちをしている。私の前には今現在精算している客がおり
僅かな時間で私の順番が回り、カゴから商品を出してレジ打ちを始めることだろう。
さてその時、私は必ずやることがある。

それは自分のカゴをレジしやすいように、レジ側まで移動させること

こうすることで幾つかのことが起きる。まず、一つはレジ打ちしているパートのオバちゃんが
精算終わったあと、すぐにレジ打ちに入ることができるので少しレジが早く終る。
(わざわざ離れているところのカゴを引き寄せる手間が省けるということ)
これで時間が少しばかり、まあ気にしないほどだが省ける。

そして、続いて起きるのが自分の次に並んでいる客のカゴをすぐにレジ台へと置くことができることだ。

そんなの、と思うかもしれないが重要なことだ。
もしも次の客がミネラルウォーターを何本も入ったカゴを持っていたとすると
すぐにでもレジ台において腕を休めたいと思うはず。
他にもお子さんを連れての買い物となるとカゴは邪魔だし
財布を取り出す手間もなるべく早い時点で準備しておきたいはず。

こういう人たちの助けになることで、やらないことの無駄にはならない。
そういう考えから、自分でカゴを持ってレジそばへと動かすように私はしている。

何気ない対応ではあるが、以外とこういうことができている人は少ない。

お客様は神様という言葉に慣れすぎていないか?

さて、今回のコトだが。個人的には思うことがある。
どうにも日本人は「親切にされることに慣れすぎている」のではないだろうか?
と、最近どうにも思えて仕方ない。

お客様は神様、という言葉が独り歩きし
何かにつけて客は過剰なサービスを受け続けるようになった。

例えば衣料品店で外が雨降だった場合、ビニールの袋をかぶせてくれる。
別に店側としては知ったことじゃないはずなのだ。
なぜなら、売買契約としては金銭と商品の受け渡しが終わった時点で成立しており
所有権は客へと移ったにすぎない。その後、雨の中に出て購入した服がずぶ濡れになろうとも
それを賠償する責務は店側にはない

しかし、袋をかぶせるのはちょっとでも客を次の購入へと繋げるべく
ファン層を拡大するための「良いお店ですよ」という一つの演出を行っているにすぎない。

それを客は「さも当然のサービス」のように要求するようになってきた。
雨が降っているのに袋を被せなかった店を、サービスが悪い店、として告発し糾弾する
なぜなら、他の店でしてくれたサービスを当然だと思っているからだ。

サービスは店によってであり、購入後のサービスはあくまで余剰サービスでしかない。
それを当たり前のように要求し品揃えや応対する店員の態度などではなく
サービスを受けられないことに対して糾弾し、評価を下げてくる。
……それは正常な状況だろうか? 私には奇異な状況のように思えて仕方ない。

このまま過剰なサービスを教示しすぎると
日本全体が怠惰な国民性になりはしないか、そういうことを心配せずにはいられない。
私は心配を覚えずにはいられない。

 - ヨモヤマ