elude丸

日々の思い描くことをツラツラと綴るブログ

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サービスなどの不満から見放されるのは「2回目」までは知っておきたい数字

      2017/05/13


不満を覚え離脱してしまう回数は「2回」まで

面白いデータを紹介した記事がありましたので紹介したいと思います。
とはいえ、一事が万事この通り、という分けではないので参考程度に考えて
考慮の材料といておくことをオススメ致します。

なぜ消費者はネットで苦情を広めるのか? 5つのグラフで分析

SNSなどによって不平不満をぶちまける人の
どうしてそんな行動を取るのかを紹介したものです。

まあ、調査したのがアメリカであり、日本とは異なる要素も少なくありません。

不満をぶちまけているプラットフォームに関して次のように書かれています。

プラットフォームのなかでは、女性の消費者はAmazonやFacebook、イェルプ(Yelp)やトリップアドバイザー(TripAdvisor)、そしてレディット(Reddit)上で不満をいっている傾向が見られた。一方、男性はTwitter、YouTube、GoogleマップとGoogleビジネス、そしてレディット上で不満をいっているようだ。男性も女性も、FacebookのグループやそのブランドのFacebookページに投稿する傾向が見られた。

日本でもサービスを開始しているところもあれば
まだまだ知名度もないものまであり、同一データではないと納得できるかもしれません。

とはいえ、製品や商品、サービスなどを展開し
その対価としてお金を頂き、企業を潤わせながら
その対価として労働費を頂いているサラリーマンの場合には
こういう不平不満がどのように起こりえるのか分かっておくことで
今後の自社が陥るかも知れない問題の考慮材料とすることもできるはずです。

失敗を挽回できる回数というのは決して多くない事実

そんな考慮材料としてやはり気になるのは
「ブランドに与えるチャンスの回数」です。

ブランド(企業)として同じお客様にミスを許してもらえるのか。であり
ゲーム的に言えば「残機」と言えると思えます。

そんな状況の結果として記事で書いているのが「2回」でした。
つまり、1回目のトラブルに関してはある程度仕方ない。
という判断をするユーザーが少なくはなく。
その後の2回目のチャンスに改めて失敗した場合
多くのユーザーがその後は別の業者を探したり、購入自体を諦めてしまう
場合が少なくないということです。

先にも紹介したようにアメリカでの結果であり
日本とは異なるでしょうが、日本においても2~3回ぐらいまで
という判断ができるのではないでしょうか。

そういう意味では起こったトラブルや問題に関して
ただ口約束だけで、解決しました・対応しました。というのでは
その後の信頼回復は難しいと言わざるを得ないのかもしれません。

 - ヨモヤマ